Curso de Experiencia Ciudadana
Aseguramos transferencia del conocimiento a personas y equipos. Nos gusta “enseñar a pescar”, no “entregar el pez”.
La Experiencia de Ciudadano-usuario es una metodología innovadora que nos permite adaptar el foco de las diferentes Administraciones Públicas las necesidades y conductas de una ciudadanía cada vez más exigente e informada. Este cambio de foco se antoja fundamental ante los retos que han surgido en los últimos años (COVID-19, Movilidad, Sostenibilidad Medioambiental) Para ello, debemos de entender cuáles son las necesidades reales del ciudadano (antiguas y nuevas) y como este quiere verlas satisfechas, para así lograr un diseño de servicios eficaz, eficiente y sobre todo generador de engagement que nos permita pasar de una relación con nuestra ciudadanía bilateral, relegada al ámbito contractual de la prestación, a un enfoque relacional más proactivo, multilateral y sistémico, que atienda a otros factores vitales
Objetivos del Curso
• Conocer el Marco Conceptual que rige a la Experiencia de Ciudadano (EC)
• Adquirir los conocimientos y metodologías necesarios para poder integrar la visión de la EC en el seno de las AAPP
• Especialización en técnicas como el Arquetipado de Ciudadanos o el Citizen Journey (Viaje del Cliente) que nos permitan aterrizar y adaptar la conducta de nuestros clientes a la operativa de nuestra empresa
• Dar a conocer las métricas de la EC, para así poder medir el impacto emocional y conductual que nuestras acciones han tenido en la percepción que el ciudadano tiene sobre nosotros
• Mostrar las claves para la integración y el despliegue de un modelo de EC en los procesos de cada AAPP
• La EC no solo como transformadora de los procesos sino como agente transformador de las Administraciones Públicas
Dirigido a:
• Responsables y técnicos de Calidad e Innovación
• Responsables y técnicos de Comunicación.
• Responsables y técnicos de Gestión y Atención Ciudadana
• Responsables y técnico de Organización
• Directores de áreas finalistas
• Consultores especializados
Programa del curso:
1) Primer Módulo: Introducción a la EC y sus herramientas:
• ¿Qué es la EC? Marco conceptual y casos de éxito
• Analizando al Ciudadano: Qué preguntamos y como lo preguntamos
• Arquetipando al Ciudadano: Conducta, necesidades, motivaciones y Expectativas
• Citizen Journey: diseño del Viaje del Cliente y el Blueprint
• Métricas de la EC: KPIs evaluadores del impacto emocional y conductual (sentimiento de pertenencia, participación ciudadana, satisfacción)
2) Segundo Módulo: Taller de elaboración de Arquetipos y Citizen Journey:
*Previamente se habrá dotado al alumnado de una serie de plantillas e instrucciones para la elaboración del taller
• Discusión de la Información: Incorporación de las Voces
• Creación y discusión conjunta de un Arquetipo de Ciudadano real
• Elaboración de un Citizen Journey y el Blueprint en base al Arquetipo previamente elaborado
• Diseño de métricas e indicadores para el caso práctico
3) Tercer Módulo: Despliegue y Operativa de la EC:
• Integración de la EC en la estrategia de la Empresa: Cultura y transformación
• Omnicanalidad y Digitalización: Como marco de la operativa e integradora de la participación ciudadana
• Imagen Corporativa: EC como generadora de engament
• Reporting: transformando lo cualitativo en cuantitativo
• Experiencia de empleado: transformando los RRHH desde la EC
4) Cuarto Módulo: Taller de Transformación Organizativa desde la EC:
• Análisis de la situación de la EC en su empresa: Autoevaluación
• Identificación de las necesidades
• Creación de equipos piloto: Metodología Scrum
• Comunicación horizontal y vertical
Programa especializado en Experiencia Ciudadana
Duración: 12 horas (4 Modulos x 3 Horas)
Modalidad Online
