Partiendo de un entorno en continua evolución en el que las Administraciones Públicas están inmersas en una serie de cambios cuyo principal objetivo es la mejora en la prestación de los servicios públicos, vamos a los diferentes proyectos puestos en marcha con el fin de ayudar a diferentes administraciones a cumplir su principal objetivo.
Comenzaremos con una técnica sencilla impulsora de la mejora aplicada en el Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Getafe, 5´s.
Las 5’s se originaron como una aplicación de mejora continua en talleres, pero ahora es una técnica que puede ser utilizada en cualquier ambiente de trabajo: oficina, taller, servicios, etc...
Las fases en las que se desarrolla esta metodología son las siguientes:
• 1´s Seiri o Separar: diferenciar entre elementos necesarios e innecesarios y eliminar lo innecesario.
• 2´s Seiton o Organizar: colocar las cosas útiles y necesarias de forma que todo el mundo entienda cuál es su lugar una vez eliminado los elementos innecesarios.
• 3´s Seiso o Limpiar: efectuar una “limpieza inteligente” del puesto de trabajo: Redefinir las condiciones operativas óptimas del puesto.
• 4´s Seiketsu o Estandarizar: Comunicar el estándar y las condiciones operativas a todo el mundo de la manera más simple posible y extender hacia uno mismo el concepto de limpieza practicando continuamente los tres pasos anteriores.
• 5´s Shitsuke o Respetar: respetar los estándares para mantener y mejorar las condiciones definidas.
Los objetivos principales que se que se establecieron para el desarrollo del proyecto , aplicando 5´s en el Servicio de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Getafe fueron:
Utilizar de forma óptima el espacio disponible.
Reducir el tiempo de búsqueda de materiales.
Reducir los traslados de material.
Crear en las personas el hábito de mantener su puesto de trabajo ordenado y limpio.
Hacer el puesto de trabajo más ordenado y, por tanto más seguro.
Hacer los flujos completamente visibles en la OFICINA DE ATENCIÓN AL CIUADANO.
Comprometer a las personas en el funcionamiento de la línea de producción.
Desarrollo de las fases
1S - SEIRI – Separar:
Principio:
• Mantener en el puesto de trabajo sólo las cosas necesarias. En esta fase se separarán los materiales útiles de aquellos que no lo son, y nos desprenderemos de todo aquello que resulta innecesario.
Objetivo
• Eliminar y evitar tener cosas inútiles en el puesto de trabajo.
Metodología:
• Identificar el área de intervención mediante fotografías
• Definir los criterios de separación. Se aconseja separar los materiales en tres grupos, según su frecuencia de uso:
Grupo 1: Material que se usa a cada momento, todos los días.
Grupo 2: Material que se usa de forma esporádica (una vez al mes) pero es material necesario
Grupo 3: Materiales inútiles, como por ejemplo: poco funcionales o innecesarios, obsoletos, caducos, fraccionados, rotos, deteriorados, etc.
• Separar físicamente el material útil del inútil:
Marcar aquello que no se utiliza cada día con una ETIQUETA ROJA.
Asegurar que todo lo marcado es realmente inútil. Retirar al ÁREA 5´s.
Para los diversos materiales, definir las cantidades máximas a almacenar en línea. Antes de cambiar cualquier contenedor coordinar con logística.
Buscar un lugar alternativo para herramientas y equipos que son necesarios, pero que no se utilizan cada día.
Resultados:
El área de intervención donde se actuó comprendía los procedimientos de Registro, de Padrón y de información.
2S - SEITON – Ordenar:
Principio:
• En esta fase se dispone de forma ordenada los materiales útiles y se identifica su ubicación: “Un lugar para cada cosa y cada cosa en su sitio”.
• Este orden establecido debe facilitar la búsqueda, utilización y reposición de cada elemento. Para ello, cada usuario deberá colocar en su justo lugar el artículo que tomó al terminar de utilizarlo.
Objetivo:
• Hacer las cosas útiles fácilmente identificables, utilizables y que se puedan encontrar.
Metodología:
• Observar la oficina.
• Una vez eliminados los objetos superfluos, identificar aquellos que son necesarios con su código o nombre.
• Determinar un sitio para cada cosa estableciendo un criterio de clasificación (por ej. basado en la frecuencia de uso).
• Etiquetar las posiciones de almacenamiento y los objetos que hay que colocar de forma que sean inmediatamente visibles (gestión visual).
• Reorganizar y codificar los espacios, los estantes (una vez identificados), utilizando el mínimo espacio necesario.
• Anotar en cada lugar de trabajo dónde están colocadas las herramientas o materiales.
Resultados:
Los resultados obtenidos en esta segunda fase fueron principalmente la ordenación e identificación de los impresos en sus estanterías y bandejas correspondientes.
Mediante etiquetas adhesivas se identificaron todos los soportes donde van colocados los impresos que se utilizan en el servicio. Por un lado las bandejas donde se encuentran los impresos que servirán de repuesto para cada puesto de atención al público, así como los árboles o estanterías colocadas a corta distancia de los puestos.
Se identificaron y ordenaron los materiales necesarios para cada puesto de atención al ciudadano, eliminado todo aquello que suponía un entorpecimiento para el correcto desarrollo de la prestación del servicio.
3S - SEISO – Limpiar:
Principio:
• Se basa en mantener el puesto de trabajo limpio e inspeccionar, durante la limpieza las instalaciones. La inspección permite localizar los problemas y hace que conozcamos mejor la ubicación de los diferentes elementos y puestos de trabajo.
• Es necesario efectuar una “limpieza inteligente” del lugar de trabajo, es decir, redefinir las condiciones óptimas operativas para el puesto. Esto incluye identificar y eliminar las fuentes de suciedad, asegurando que todos los medios se encuentran en perfecto estado.
Objetivo:
• Volver a las condiciones operativas óptimas de funcionamiento y a los estándares de mantenimiento de las máquinas y los equipos.
Metodología:
• Definir las condiciones operativas óptimas de funcionamiento
• Limpiar e inspeccionar los puestos de trabajo
Limpieza a fondo inicial.
Limpieza a fondo y esmerada para completar las actividades realizadas (eliminar impresos obsoletos, informes no actualizados, objetos no necesarios para el puesto de trabajo, etc.) Recogida selectiva de la basura.
• Definir estándares operativos y de mantenimiento. Es importante establecer un programa de limpieza, diario y periódico, con un cuadro de actividades para cada lugar específico.
Resultados:
Se ha llevado a cabo una limpieza profunda de todos los puestos de trabajo, identificando elementos fuera de uso como, documentación e impresos obsoletos, comunicados internos desactualizados, guías desactualizadas, listado de opositores desactualizados, elementos informáticos no utilizados, varios armarios infrautilizados, guías de formación, incidencias resueltas, revistas no necesarias, periódicos no necesarios, etc.
Con el fin de establecer un programa de limpieza periódico se ha definido una instrucción técnica para todo el personal identificando las actividades a realizar para mantener el orden y la limpieza en el puesto de trabajo.
4S - SEIKEITSU – Estandarizar
Principio:
• Se deberán establecer normas sencillas y visibles que permitan diferenciar los comportamientos correctos de las anomalías. Esto se traduce en comunicar los estándares y las condiciones operativas de cada puesto de trabajo a todos los interesados.
Objetivo
• Comunicar los estándares operativos y de mantenimiento de las primeras 3´s.
Metodología:
• Una vez encontrado el lay-out ideal de herramientas, materiales y muebles de la zona de trabajo, estandarizarlo.
• Definir detalladamente las actividades estándar para mantener la situación ideal (con las Instrucciones de Trabajo adecuadas).
• Utilizar el control visual también mediante un check list.
• Una vez establecidos los ciclos de limpieza, definir el procedimiento para informar constantemente al equipo básico.
• Estandarizar las señales de delimitación de color.
• Definir los contenedores específicos adecuados para recoger los distintos materiales de acuerdo con los códigos C.E.R. y los procedimientos de recogida selectiva.
• Mejorar constantemente el estándar.
Resultados:
En esta fase se han desarrollado diferentes acciones:
• Identificación de zonas del material del puesto de trabajo. Se han delimitado zonas de puestos e identificado zonas de material de puesto.
• Identificación de procedimientos de reposición de material e impresos. Se han puesto en marcha procedimientos para la mejora del aprovisionamiento, nombrando un responsable que diariamente revise y reponga los materiales e impresos que sean necesarios.
• Establecimiento del sistema de gestión visual. Se ha establecido el sistema de gestión visual para el mantenimiento del sistema, cartulinas de color rojo que indican la necesidad de reponer impresos, delimitación de las zonas de trabajo, delimitación de las zonas de paso donde no debe haber obstáculos
5S - SHITSUKE – Respetar:
Principio:
• Consiste en mantener y respetar diariamente los estándares y las condiciones anteriormente definidas. En esta fase se integrarán las actividades de las 5´s en los lugares de trabajo.
Objetivo
Definir los instrumentos de verificación (ej. Check list) necesarios para evaluar periódicamente el grado de adecuación a los estándares.
• Promover la filosofía de las 5´s en todos los puestos de trabajo de la organización
• Fomentar la participación de todos como instrumento de mejora de la disciplina 5´s.
Metodología:
• Definir los parámetros de evaluación
• Hacer visibles los resultados de la aplicación de una política 5´s en el puesto de trabajo
• Efectuar comprobaciones periódicas de las áreas:
Comprobar que se respeten los estándares (mediante check lists)
Destacar los incumplimientos (fomentando la crítica constructiva)
Buscar que se respeten los estándares y mejorarlos constantemente.
Difundir la cultura sobre el respeto de las reglas
Sensibilizar sobre la importancia del respeto de los procedimientos de trabajo (ej. ciclos)
Actualizar los tablones
Seguir utilizando las etiquetas
Resultados:
Además de elaborar una instrucción técnica que ha sido entregada a todo el personal y es visible en el puesto de trabajo se ha creado un sistema de control para evaluar el mantenimiento de los puestos de trabajo.
El check-list elaborado contempla cada una de las fases de las 5´s, haciendo un recorrido detallado con el fin de chequear las actuaciones realizadas para que se mantengan en el futuro. Cada fase evaluada se puntuará y se representará en un grafico radar, para posteriormente realizar una evaluación de los resultados obtenidos.
Este sistema de control se debe realizar periódicamente (al menos cada mes) identificando las deficiencias del proceso y publicando los resultados.
Este check-list funciona como una autoevaluación de los resultados y se desglosa en los siguientes pasos:
Paso 1. Rellenar los checklist de orden, organización y limpieza
Paso 2. Calcular el valor medio de las puntaciones obtenidas por el equipo
Paso 3. Rellenar los checklist de mantenimiento y respeto de las reglas
Paso 4. Calcular el valor medio de las puntaciones obtenidas por el equipo
Paso 5. Dibujar el gráfico radar
Paso 6. Evaluar los resultados.
CONCLUSIÓN
En la implantación de metodologías de mejora en basadas en los principios Lean Office en diferentes organizaciones del Sector Público en España, la metodología de las 5's es una de las herramientas fundamentales que es utilizada junto con la estandarización y el kaizen en la reducción de incidentes y en la mejora de la calidad del servicio prestado bien a la primera. Además 5´s puede ser utilizada para eliminar viejos procedimientos existentes e implantar una nueva cultura a efectos de incluir el mantenimiento del orden, la limpieza e higiene y la seguridad como un factor esencial dentro del proceso de atención al ciudadano, de calidad y de los objetivos generales de la organización.
La aplicación de las 5´s , como método basado en “el mantenimiento del orden y la limpieza en el puesto de trabajo”, está dirigido a definir y estandarizar las condiciones óptimas de los lugares de trabajo de tal manera que se puedan detectar y evidenciar los desperdicios a nivel de la operación, a la vez que crea un lugar digno y seguro donde trabajar.
Por lo tanto, un programa 5S no sólo es un proceso de mejora continua para mantener el lugar de trabajo más ordenado, limpio y seguro, y el trabajo diario más simple y satisfactorio, sino que además redunda en:
• utilizar de forma óptima el espacio disponible,
• reducir los errores y los defectos, mejorando la calidad, el tiempo de respuesta y los costes asociados a las pérdidas que se producen en todos los procesos de prestación del servicio.
• reducir el tiempo de búsqueda de materiales y reducir los traslados de los mismos.
• mejorar el control del proceso.
• definir y asegurar el cumplimiento de los estándares de operación, mejorando la disciplina en el cumplimiento de los mismos.
• crear en las personas el hábito de mantener su puesto de trabajo ordenado y limpio.