Uno de los principios de la buena gestión dice “Excelencia es gestionar la organización mediante un conjunto de sistemas, procesos y datos, interdependientes e interrelacionados”.
Los gestores deben compartir que una organización verdaderamente excelente es aquella que se esfuerza en satisfacer a todos sus grupos de interés y que su éxito se medirá no sólo en función de los resultados que alcanza, si no también en la manera de alcanzarlos y la proyección de sus actividades en el futuro.
Pero ocurre que nos desarrollamos en un mundo cambiante y que no facilita la consecución de los resultados previstos y por lo tanto, si esto es de por sí difícil en óptimas condiciones, más difícil aún resulta lograrlo de manera continuada y sostenida con una mayor exigencia en cuanto al rendimiento de las actividades, con grandes avances tecnológicos, con los procesos de trabajo en cambio continuo y con unas necesidades y expectativas de los clientes y usuarios de los servicios nada estables.
Pero no podemos considerar excelencia como un elemento utópico, sino el alcanzar resultados tangibles respecto a lo que hace una organización, por qué lo hace, cómo lo hace, y que los resultados que realmente obtiene sean consecuencia de las acciones que ha emprendido para lograrlos.
Si lo que además queremos es mantener los resultados obtenidos en el tiempo, nos centraremos en los elementos de la gestión que aseguren que las actividades desarrolladas den respuesta al correcto despliegue de la estrategia y al esquema de procesos ( como conjunto de actividades) que garantizan este éxito sostenido de la organización.
Son las organizaciones excelentes y los gestores excelentes los que desarrollan sistemas eficaces y eficientes basados en las necesidades de los grupos de interés y que contemplan un conjunto de procesos claro, definido e integrado que garantiza la implantación de las políticas y el despliegue de los objetivos y planes. Estos procesos se gestionan y mejoran en las actividades cotidianas de la organización y las decisiones para su correcta gestión se deben basar en una información fiable y basada en datos. Sólo así podremos hablar de organizaciones gobernadas con profesionalidad y con un rigor que exceda a los requisitos que exigen desde el exterior.
Medidas tradicionales como número de servicios y tipología, número de usuarios por servicio, demanda de actividades, no indican ni la calidad de los servicios ni la potencialidad de crecimiento ni de mejora de los mismos. Es necesario desarrollar una doble medición de los servicios, por un lado es imprescindible conocer el grado de satisfacción de los usuarios con la prestación de los mismos y también el rendimiento de las actividades vinculadas a la propia prestación del servicio. Pero si lo que realmente queremos es gestionar, tendremos que crear de un sistema de medidas que permita predecir el grado de calidad de los servicios con anterioridad a la propia prestación a los ciudadanos.
Ahora bien, este sistema de indicadores solamente puede ser construido si existen unos objetivos bien definidos, para así relacionar los indicadores con los objetivos que se desean conseguir. Sólo de esta forma se podrán evaluar las políticas públicas desarrolladas y los programas concretos desarrollados en cada servicio.
Si queremos gestionar por hechos y no por percepciones tenemos que incorporarnos a la cultura de la medición como único camino para asegurar el éxito de la Organización, hacer posible el cumplimiento de objetivos y la toma de decisiones de una forma eficaz y realista.